Финансовый уполномоченный начал рассматривать жалобы граждан на банки

В связи с нововведениями Московский государственный юридический университет имени О.Е. Кутафина (МГЮА) открыл специализированную клинику по защите прав потребителей финансовых услуг. Она стала частью большой юридической клиники МГЮА Pro bono, в целом оказывающей бесплатную юридическую помощь гражданам и социально ориентированным некоммерческим организациям.
<!—

—>
Прийти за бесплатным советом в университет может любой клиент банка, считающий, что банкиры в чем-то были с ним не правы. Как будут работать новые правила, рассказала «РГ» руководитель направления, доцент кафедры гражданского и административного судопроизводства МГЮА Оксана Ерофеева.
Что изменилось с 1 января, в каких спорах появится обязательная досудебная процедура?
Ерофеева: Сфера деятельности финансового уполномоченного продолжает расширяться и с 1 января 2020 года обязательная досудебная процедура появилась в спорах между потребителями финансовых услуг и микрофинансовыми организациями.
<!—

—>
Если до этой даты потребитель при возникновении разногласий с МФО в отношении заключенного договора мог разрешить спор только в судебном порядке, то с 2020 года по имущественным требованиям, размер которых не превышает 500 тысяч рублей, потребитель обязан направить обращение финансовому уполномоченному.
До обращения к финансовому уполномоченному по спору с МФО потребитель должен предварительно обратиться в микрофинансовую организацию с заявлением (претензией).
Как оцениваете нововведение — по тем спорам — где досудебная процедура уже введена — гражданам стало легче или сложнее защитить свои права? Не является ли омбудсмен препятствием, дополнительной бюрократической инстанцией?
Ерофеева: Незадолго до этого закон сделал обязательным соблюдение досудебной процедуры обязательно для споров потребителей со страховыми организациями. Совершенно очевидно, что легче стало как гражданам-потребителям, так и страховым компаниям. И главное преимущество заключается в упрощенной процедуре досудебного урегулирования споров, не требующей личного присутствия ни потребителя, ни финансовой организации. В этом состоит главное отличие от классических судов.
<!—

—>
Для потребителей существенным плюсом являются сроки рассмотрения обращения — всего 15 рабочих дней. В судах, для сравнения, в среднем рассмотрение дела длится не менее двух месяцев.
Немаловажным обстоятельством является то, что потребителю не надо обращаться за квалифицированной юридической помощью.
Разве?
Ерофеева: Гражданин направляет финансовому уполномоченному минимальный комплект документов без юридических обоснований своих требований. Если, к примеру, гражданин не согласен с размером выплаченного страхового возмещения — простыми и понятными ему словами он излагает об этом страховой организации в претензии, а после этого — финансовому уполномоченному в обращении (в случае неудовлетворения претензии финансовой организацией). Далее сотрудники Службы финансового уполномоченного, квалифицированные юристы, самостоятельно запрашивают необходимые документы, назначают экспертизы, проводят расчеты — то есть выполняют все касающиеся правовой стороны вопроса функции в целях принятия законного и обоснованного решения. При этом, немаловажным фактом является то, что для потребителя обращение к омбудсмену абсолютно бесплатно.
<!—

—>
Если для граждан финансовый уполномоченный — это, прежде всего, простота и доступность обращения, а также разрешение требований в сокращенные сроки, то для страховых организаций основным преимуществом можно назвать сокращение судебных издержек. Поскольку подготовка процессуальных документов, да и непосредственная явка в суд — более затратные процедуры, чем направление материалов выплатного дела финансовому уполномоченному.
Безусловно, в случае несогласия с решением омбудсмена как потребитель, так и финансовая организация могут обратиться в суд. В данном случае и возникает вопрос, который вы задали: не является ли институт финансового омбудсмена дополнительной бюрократической инстанцией? На мой взгляд, однозначно нет.
Можете дополнительно обосновать вашу точку зрения?
Ерофеева: Во-первых, по статистике, озвученной Главным финансовым уполномоченным Ю. В. Ворониным, большая часть решений омбудсмена (примерно около 70 процентов) не оспаривается сторонами и добровольно исполняется страховщиками. Более того, часть жалоб стала удовлетворяться страховыми компаниями на начальной стадии досудебного урегулирования спора.
<!—

—>
Во-вторых, при несогласии потребителя либо финансовой организации с решением финансового уполномоченного при обращении в суд выводы, изложенные в решении, принимаются судом во внимание при рассмотрении спора. Кроме того, независимые экспертные заключения, проводимые финансовым уполномоченным при рассмотрении обращения потребителя, могут приниматься судом в качестве средства доказывания по делу.
В-третьих, эффективности институту добавляет и тот факт, что в случае неисполнения финансовой организацией решения омбудсмена, потребитель может получить удостоверение — исполнительный документ, позволяющий принудить финансовую организацию исполнить решение уполномоченного.
Не будем забывать и о том, что идея создания института финансового уполномоченного состояла в наделении его регуляторными функциями. Самый простой пример реализации этих функций связан с уплатой финансовыми организациями взносов в фонд омбудсмена: чем больше споров с потребителями удается урегулировать до момента обращения к уполномоченному, тем меньше отчислений финансовая организация направляет в его фонд. Это наглядно иллюстрирует возможность с помощью института финансового уполномоченного обеспечивать соблюдение прав граждан.
Какие нарушения характерны для страховых компаний, какие наиболее распространенные?
Ерофеева: Если проанализировать судебную статистику и статистику Банка России, то наиболее распространенной и многочисленной категорией споров можно назвать споры по договорам ОСАГО. Судя по тому, с какими проблемами граждане обращаются в нашу юридическую клинику, это действительно так. Чаще всего страховые компании недоплачивают страховое возмещение, нарушают сроки их выплаты. В сфере добровольного страхования чаще всего потребителям отказывают в возврате неиспользованной части страховой премии при досрочном расторжении договоров страхования. Всё это как раз попадает в ту категорию споров, по которым до обращения в суд следует обратиться к финансовому уполномоченному.
В страховых компаниях как правило предлагают шаблонный договор, в который не допускаются правки. Можно ли с этим как-то бороться? Может ли гражданин настоять и как это сделать, если какое-то условие не устраивает?
Ерофеева: По договорам обязательного страхования — возьмем, к примеру, ОСАГО — все условия договора установлены такими нормативными правовыми актами, как Федеральным законом «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» и Положением Банка России «О правилах обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств». Поэтому при всём желании ни потребитель, ни страховая компания не смогут изменить положения договора ОСАГО.
<!—

—>
Что же касается договоров добровольного страхования, то зачастую они заключаются на условиях утверждаемых страховой компанией Правил страхования, сведения о которых направляются в Банк России.
Страхователь вправе в рамках Правил страхования выбрать условия договора (например, дополнительные опции по включению несколько страховых рисков), однако это может повлиять на страховую премию, уплачиваемую страхователем. Изменить договор страхования с выходом за рамки Правил страхования потребитель не вправе.
Какие условия неправомерны, но тем не менее часто встречаются в страховых договорах? Можно ли их оспорить после заключения договора, если возникли проблемы?
Ерофеева: Нельзя утверждать, что существуют какие-либо массовые примеры неправомерных условий в договорах страхования. Вместе с тем, отдельные примеры всё-таки можно привести.
Некоторое время назад, когда только был введен так называемый период охлаждения, позволяющий отказаться от уже заключенного договора страхования в течение 5 рабочих дней (на данный момент 14 календарных) с возвратом суммы уплаченной страховой премии, страховые компании не включали данное условие в договоры и впоследствии отказывались возвращать полученную от страхователя сумму. Тогда на защиту прав потребителей встали суды — несмотря на отсутствие положения о периоде охлаждения в договорах, они применяли его в силу закона. Сейчас эта проблема устранена. В целом, регулирование в сфере защиты прав потребителей можно назвать достаточно полным.
Если же после заключения договора потребитель считает свои права нарушенными, то он по-прежнему может обратиться в суд с иском о признании договора страхования недействительным в части положений, нарушающих его права, или же недействительным в целом, включив в исковое заявление требование о применении последствий недействительности договора, а именно о возврате уплаченной суммы.
У вас людей консультируют студенты. Нет ли опасности, что они допустят ошибку и навредят людям? Это же все-таки студенты.
Ерофеева: У любой юридической клиники существуют две равнозначные цели работы: оказание бесплатной юридической помощи гражданам и приобретение практических навыков студентами — будущими юристами.
<!—

—>
Реализовать обе цели возможно только при активном участии в работе клиники преподавателей, которые направляют студентов в их взаимодействии с гражданами и в целом контролируют их деятельность. Поэтому опасность навредить клиенту клиники отсутствует: преподаватели МГЮА им. О. Е. Кутафина, по совместительству практикующие юристы, курируют правовое сопровождение гражданина студентом. В нашей клинике по защите прав потребителей финансовых услуг этим занимаются преподаватели, специализирующиеся в сфере финансового, гражданского, банковского права, а также гражданского и административного судопроизводства.
Кроме того, для допуска к проведению консультаций граждан студенты проходят обучение в клинике, по результатам которого проводится аттестация. Без подготовки студенты к консультациям не допускаются.
Какую помощь можно получить в вашей клинике? Кто может обратиться за помощью? Есть ли такие, кого вы не примете?
Ерофеева: Стажеры «Pro bono» оказывают юридическое сопровождение по широкому кругу вопросов: трудовые, семейные, корпоративные, уголовные правоотношения и это далеко не полный список сфер, в которых студентам необходима практика, а гражданам — помощь. Но наша специализированная клиника в рамках «Pro bono» занимается исключительно вопросами, связанными с защитой прав потребителей финансовых услуг. К ним относятся споры, вытекающие из договоров страхования, займа, кредитных договоров, из отношений по негосударственному пенсионному обеспечению. Обращаться за помощью может любой — во всяком случае мы всегда направим клиента в нужную инстанцию, где поможем защитить его нарушенные права.
Каковы перспективы развития клиники?
Ерофеева: Сотрудничество со Службой финансового уполномоченного само по себе определяет перспективы нашего развития: включение новых категорий споров в компетенцию омбудсмена предполагает и освоение нашими стажёрами новых сфер досудебного урегулирования, и активное развитие клиники в плане оказания юридической помощи по новым категориям споров.
В дальнейшем планируется активное взаимодействие с Банком России по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг. При этом финансовое просвещение населения — одно из направлений, в развитии которого заинтересован Банк России, — является, в том числе, и целью работы нашей юридической клиники.