Качество обслуживания москвичей в городском контакт-центре оценит ИИ

МОСКВА, 19 апр — РИА Новости. Пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора общегородского контакт-центра с абонентом запустили в Москве, сообщили РИА Новости в пресс-службе департамента информационных технологий столицы.

«Общегородской контакт-центр ДИТ запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом. Технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества «горячих линий» контакт-центра», — говорится в сообщении.

Как отметил руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» Андрей Савицкий, одной из основных функций службы контроля качества является прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника, однако этот процесс ограничен человеческим ресурсом и требует много времени.

«Поэтому мы решили развернуть пилотный проект на одной из наших «горячих линий» и часть работы делегировать системе распознавания речи, которая позволит за секунды обработать большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценить качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы и обратить внимание на отклонения от стандартов качества», — сказал Савицкий.

Предполагается, что на этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. Результатом данного анализа должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию.

Также после пилотирования планируется развернуть статистические приборные панели для отражения ситуации на «горячей линии» в режиме реального времени. «Внедрение такой системы — второй этап использования инноваций в контакт-центре ДИТ Москвы. Первый этап был посвящен системе синтеза и распознавания речи, которая уже принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание», — добавили в департаменте.