Вопрос оптимальной комбинации онлайн- и офлайн-услуг — критически важен для банков

Константин Александрович, господдержка стала одним из ключевых трендов последнего времени. Особенно важна она, например, в таких социально значимых направлениях, как ипотечное кредитование. Насколько сегодня, на Ваш взгляд, востребованы ипотечные программы с господдержкой?
Константин Бобров: Да, действительно, государственная поддержка в самых разных ее аспектах в нынешней ситуации играет огромную роль. Если брать в целом по миру, то количество экономических стимулов беспрецедентно. Они очень значительны, и превышают те объемы поддержки, которые мы видели до сих пор.
Ипотечные программы с господдержкой, безусловно, являются хорошим стимулом как для рынка жилья, так и для ипотечного кредитования. Условия по процентной ставке стали более привлекательными. Еще никогда в России не было ипотечных кредитов под 6-7%. Если говорить о рынке недвижимости, то сейчас есть интересные предложения от застройщиков. Поэтому те, кто раньше откладывал покупку, и сегодня имеют финансовую возможность обслуживать кредит, сейчас могут оформить ипотеку на более интересных условиях, чем полгода-год назад.
О востребованности этих программ говорит то, что в мае-июне текущего года в банке УРАЛСИБ они обеспечили примерно 50% заявок и около 40% выдач от общих объемов ипотечного кредитования. С весны мы получили более 11,5 тысяч заявок на ипотеку, это кредиты по программам «Ипотека для семей с детьми» и «Ипотека 6,5%». Общий объем выданных займов по ним превысил 6 млрд рублей. Поэтому, да, программы востребованы.
Что ждет рынок ипотеки в перспективе?
Константин Бобров: В краткосрочной перспективе, в период действия программ господдержки и снижения ставок, снижения спроса на ипотеку мы не ожидаем. Дальше — многое будет зависеть от того, как будет складываться экономическая и эпидемиологическая ситуация в мире. Ведь сегодня пока никто не может точно ответить на вопрос: а все ли трудности позади?
А требования к заемщикам изменились? Когда было проще получить кредит: год назад или сейчас?
Константин Бобров: Банк использует многофакторный анализ заемщиков. Во внимание берется не только уровень дохода, но и то, насколько он стабилен, учитывается отрасль, где работает человек, место занятости. Даже если гражданин сейчас получает такую же зарплату, что и год назад, но он работает в отрасли, где доходы в целом упали, это уже фактор риска.
Если же обстоятельства вообще не изменились, то клиент не будет испытывать никаких сложностей с получением кредита.
Много ли ваших клиентов воспользовались возможностью реструктуризировать кредит или воспользоваться кредитными каникулами? Насколько, по Вашему мнению, были эффективны эти программы?
Константин Бобров: С конца марта от розничных клиентов мы получили около 14 тысяч заявок на реструктуризацию. Из них около 6 тысяч заемщиков попросили о кредитных каникулах, из них одобрено чуть более 50 процентов заявок, что в целом соответствует рыночному уровню. От малого бизнеса поступило около 400 заявок, треть из них — на каникулы, всего одобрено из них было более 90% от общего числа.
Основная масса заявок на реструктуризацию пришлась на первый месяц: был практически «вертикальный» взлет в апреле, в мае количество заявлений пошло на спад, а в июне регистрировались единичные заявки. По поводу эффективности — в августе с каникул вернутся первые клиенты, а в сентябре-октябре — основной поток. Скоро мы увидим, как использовали клиенты эту паузу. Для нас инструмент будет считаться эффективным, если позволит заемщику вернуться в корректное обслуживание долга.
Важно понимать, что каникулы или реструктуризация — это перенесение обслуживания долга на определенный срок. Людям, которые планировали воспользоваться такой возможностью, мы и в офисах, и через колл-центр разъясняли все нюансы. Это очень важно, ведь реструктуризация в итоге влияет на общую стоимость кредита, не всегда их использование целесообразно. В некоторых случаях гражданину выгоднее оставаться в контрактном сроке, например, если он в состоянии обслуживать кредит.
Изменилось ли за последнее время отношение розничных клиентов к инвестированию средств? Возможно, наблюдается переток спроса в какие-то альтернативные инструменты?
Константин Бобров: Да, мы видим определенный переток из срочных вкладов в накопительные и карточные продукты, которые сейчас дают возможность получения более интересной ставки.
Переток в инвестиционные продукты — наиболее заметен со стороны клиентов премиального сегмента, а также частных клиентов, которые обладают долгосрочным запасом сбережений. Поскольку ставки снижаются, то рентное существование, в котором наличие капитала и определенной ставки обеспечивает приемлемый уровень дохода, сейчас находится под угрозой. Поэтому клиенты ищут альтернативные возможности.
Другое дело, что клиентов, которые не обладают большим финансовым запасом, я бы призывал относиться к инвестиционным инструментам с осторожностью. Всегда нужно помнить, что повышенный доход — это повышенный риск. Хорошее мерило — это депозитные ставки банков или ставки по государственным облигациям. Все, что сверху — это риск, и всегда ли плата за дополнительный доход покрывает этот объем риска — тема для отдельного обсуждения.
Появился ли у клиентов в последнее время запрос на какие-то новые продукты или сервисы?
Константин Бобров: Очевидно, что в период пандемии существенно вырос запрос на онлайн-услуги, дистанционный формат взаимодействия с банком, доставку. Нам пришлось ускорить внедрение в практику решений по удаленной продаже банковских продуктов и расширить возможности онлайн сервисов, также уже в первые недели самоизоляции мы предложили клиентам комплекс мер поддержки для физлиц и бизнеса.
Кроме того, во время самоизоляции банком был запущен сервис электронной регистрации сделок по ипотеке, который дает возможность подавать документы и регистрировать сделки с недвижимостью электронно по всей стране, причем бесплатно для клиентов, а также партнеров — застройщиков и риэлторов. Были введены такие услуги, как выездной сервис по открытию расчетного счета для предпринимателей, доставка карт на дом с курьером, и целый ряд других предложений. Клиенты, в свою очередь, в этот период также протестировали онлайн сервисы, поняли, что онлайн — это не страшно и не сложно, и, надеюсь, сумели оценить удобство.
Сама работа банка как-то изменилась в период масштабных ограничений?
Константин Бобров: Важной для банков в этот период оказалась способность быстро меняться, оперативно адаптируясь к новым условиям. Основные приоритеты в первые недели пандемии — это обеспечение сохранности здоровья клиентов и сотрудников и бесперебойности работы банковских сервисов и средств коммуникации.
Перевод процессов на новые условия занял у банка порядка двух недель, полной готовности мы достигли уже к концу марта, еще до начала введения масштабных карантинных мероприятий. Всего в этот период на удаленный режим работы было переведено порядка 3 тысяч сотрудников по всей России — практически треть коллектива банка. Сам по себе удаленный режим работы не был чем-то абсолютно новым для банка, а все меры по обеспечению сохранности информации, коммерческих и персональных данных были разработаны раньше. Но в новых условиях нужно было масштабировать эту практику.
И сегодня ослабление ограничительных мер не привело к ситуации, что нам надо всех срочно возвращать в офис. На первом шаге мы планируем, что примерно 15% сотрудников в центральном офисе останутся в комбинированном формате, то есть какую-то часть рабочего времени работают в офисе, а какую-то — вне офиса.
Но, конечно, же сам по себе удаленный формат — это не панацея. Поиск оптимума, комбинации офлайна и онлайна — критически важен для банков, этим все будут заниматься в ближайшей перспективе. Здесь много управленческих вопросов, а также вопросов доступа к данным и их защиты.
Как я уже сказал, во время самоизоляции вырос спрос на доставку услуги до клиента. Мы и раньше взаимодействовали со службами доставки, но сейчас это стало определенным стандартом
Может быть офисы банков вообще не понадобятся в будущем, все уйдет в онлайн?
Константин Бобров: В онлайн будут все больше уходить простые сделки, стандартные операции, которые можно сделать буквально в один клик. Но по сложным продуктам (например, ипотека, инвестиции), когда нужно взвесить все «за» и «против», получить консультацию, сравнить альтернативные предложения — здесь офлайн сохранит свое значение. Многим людям важно живое общение с менеджером банка, важен разговор «лицом к лицу».
А офисы банков будут со временем превращаться в своеобразные шоурумы — так же, как это происходит в онлайн-торговле одеждой. Здесь можно привести такую аналогию: чем сложнее и дороже одежда, тем больше мы хотим ее предварительно примерить. Носки можно купить в один клик, но, когда речь идет о костюме или вечернем платье, сначала хочется понять, правильный ли выбор мы делаем. Поэтому полное вытеснение сотрудников банка «цифрой» вряд ли произойдет.
ПАО «БАНК УРАЛСИБ». Генеральная лицензия Банка России №30 выдана 10.09.2015 г.