Финансовые продукты будут продавать по особым сценариям

Разработать типовые скрипты продажи небанковских финансовых продуктов должны будут саморегулируемые организации (СРО). Соответствующее информационное письмо регулятор направил во все финансовые организации.
<!—

—>
Предполагается, что типовые скрипты обяжут максимально полно информировать потребителей об особенностях и рисках финансового продукта. При этом не должно быть признаков навязывания продукта клиенту. Продавец должен ясно обозначить сроки действия договора, условия его досрочного расторжения, а также рассказать клиенту о порядке возврата средств при отказе от заключенной сделки. Для каждого вида финансового продукта СРО рекомендовано составить отдельный сценарий.
«Мы считаем недопустимым введение потребителя в заблуждение, злоупотребление его доверием, — пояснил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. — Это не только создает репутационные риски для конкретной отрасли, но может оказать влияние на уровень доверия граждан к финансовому рынку в целом. Новые требования к сценариям продаж призваны предупредить подобные проблемы».
Банкам, выступающим в качестве агентов некредитных финансовых организаций, регулятор также рекомендует руководствоваться утвержденными СРО сценариями взаимодействия с потребителями. Чаще всего банковским каналом продаж пользуются страховые компании: по данным «Эксперт РА», его доля в этом году выросла почти до 38 процентов в совокупном объеме собранных страховых взносов.
В ЦБ РФ не раз выражали обеспокоенность в отношении продаж небанковских финансовых продуктов клиентам без должного информирования об их особенностях и рисках по ним. В основном это касается инвестиционного страхования жизни. Это сложный продукт, и покупая его через банк, клиенты не всегда понимают, что это не вклад — средства по продукту не застрахованы, а доходность по инструменту не может быть гарантирована.
Всероссийский союз страховщиков разработал внутренний стандарт продаж кредитного и инвестиционного страхования жизни. В соответствии с ним обязательства по продукту несет страховая компания, а не банк, продавший продукт. При его покупке клиент получит памятку, в которой будет прописан порядок расторжения договора, условия «периода охлаждения», в течение которого клиент может вернуть уплаченную премию без потерь, прописан порядок внесения регулярных платежей по договору.
В рекомендациях ЦБ РФ об использовании скриптов продаж регулятор обращает внимание участников рынка на то, что в качестве посредников при продаже финансовых продуктов предпочтительно привлекать только некредитные либо кредитные финансовые организации.
<!—

—>
В начале декабря стандарт защиты прав и интересов физлиц представила Ассоциация российских банков. Как отмечается в сообщении ассоциации, он сможет обеспечить соответствие типовых сценариев продаж общим принципам защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг. В стандарте прописаны конкретные принципы, которыми следует руководствоваться при продаже финансовых продуктов физическим лицам. Это отсутствие признаков навязывания финансового продукта и надлежащее информирование граждан о предлагаемом финансовом продукте.
Сами потребители чаще всего жалуются на банки: в октябре Банк России получил 10,8 тысячи таких обращений. Это почти на четверть больше, чем в сентябре. Почти 40 процентов жалоб на банки связаны с потребительским кредитованием.
На некредитные финансовые организации потребители направили 6,6 тысячи жалоб, что также почти на четверть больше, чем в сентябре. При этом регулятор фиксирует значительное снижение количества обращений по этому сегменту в долгосрочной перспективе: за 10 месяцев 2018 года их стало на четверть меньше, чем за аналогичный период прошлого года.
В октябре выросло число жалоб на страховщиков, до 3,6 тысячи. Большинство из них связано с ОСАГО и применением коэффициента бонус-малус.