Абоненты оценивают мобильных операторов

После отмены «мобильного рабства» услугой смены оператора с сохранением номера воспользовались более 80 тыс. абонентов. Для некоторых операторов это стало серьезным ударом, и им пришлось переориентироваться и трансформировать свою стратегию для удержания собственной абонентской базы и поддержания уровня лояльности клиентов.
Однако, в недавнем исследовании независимого аналитического агентства «ALHORUM» приводятся данные опроса столичных абонентов относительно удовлетворенности услугами своего мобильного оператора (прим. редакции — NPS). Суммарным итогом уровень NPS в отрасли составил отрицательное значение — минус 9,39%. Операторы «большой тройки» продемонстрировали низкий уровень лояльности к своим клиентам, согласно исследованию. Однако, у Tele2 уровень NPS не только выше конкурентов, но и единственный положительный в отрасли и равняется 44,21%. «Отчетливо видно, что реальные показатели NPS значительно ниже официальных данных всех операторов, кроме Tele2», — заключают авторы исследования.
«Tele2 — самый молодой участник рынка, их абонентская база очень живая и динамичная. Абоненты активно переходят на новые тарифы, пользуются дополнительными опциями и программами. Tele2 наиболее чувствителен к потребностям клиентов и способен быстро сформировать предложения под запрос общественности. Поэтому не удивительно, что пользователи отдают свое предпочтение именно ему», — рассказал шеф-редактор портала «Мобильные телекоммуникации» Леонтий Букштейн.
На этой неделе было опубликовано еще одно исследование, подготовленное аналитическим агентством «Ромир», для проведения которого использовалась методология Mystery calling («тайный звонок»), которая позволяет получить максимально объективные данные. Исследовалась работа колл-центров операторов и средняя длительность обращения: у «Билайна» она составила 8 минут 37 секунд, у МТС — 9 минут 22 секунды, у «Мегафона» — более 10 минут. Опять же именно Tele2 быстрее других операторов отвечает на запросы клиентов. Аудит качества услуг кол-центра показал, что звонок в службу поддержки Tele2 в целом длится 4 минуты 16 секунд — абсолютный рекорд относительно других компаний в отрасли.
По данным «Ромир», сотрудники кол-центра Tele2 быстро решают проблему клиента — всего за две минуты. Время ожидания ответа оператора составляет всего полторы минуты, что вдвое быстрее, чем у ближайшего конкурента, соотношение времени звонка и полезного времени разговора с оператором у клиентов Теле2 составляет 46,5%.